在陕西税务12366纳税服务中心的正面墙上，镶嵌着八个大字——“用心倾听，真诚服务”，这是陕西12366真诚朴实的工作标准，也是他们一以贯之的服务目标。在防控新冠肺炎疫情这场阻击战中，他们身上所发出的每一束微光，都是时代的炬火，让人温暖，给人力量！
在历史的长河中，2020年注定是难忘的一年。这一年年初，一场突如其来的疫情，改变了社会原定的运行轨迹，让祖国大地变得沉重而寂静。在这个没有硝烟的战场上，无数人挺身而出，奔赴战“疫”一线，攻坚克难、无私奉献。在战“疫”后方，各行各业的人们，也在以不同的方式守望相助、传递爱心。
在我身边，在陕西税务的战“疫”一角，有这样一群活跃在“线上”的年轻人，在防控疫情的每一天，他们都守着一部电话机，用专注、真诚和爱心将纳税服务送到纳税人的心田，用微光照亮生活、温暖你我，成为助力企业复工复产、推动经济社会发展一道最闪耀的光芒！
疫情就是命令，防控就是责任。面对来势汹汹的新冠肺炎疫情，12366作为“非接触式”办税（缴费）服务的重要渠道，为了将支持疫情防控的税收优惠政策及时准确地传达到每一位纳税人，陕西税务12366严格按照国家税务总局及省委省政府有关部署要求，在落实落细各项疫情防控措施的同时，积极拓展“非接触式”办税缴费服务，把做好疫情防控期间的12366咨询服务工作作为重中之重，坚持“一手抓两头”，确保便民办税“不断档”。
早在大年初二，12366就制定了《陕西税务12366纳税服务热线防控新冠肺炎疫情工作规范》，切实做到科学研判工作形势，准确预估话务数量，灵活调整座席人员，持续拓展咨询渠道，确保延假不延工、服务不间断。在春节假期结束后的第一天，12366就正常恢复人工咨询服务，广大咨询员坚持“以岗为家”，为企业顺利复工复产注入了强大动力，彰显了12366胸怀大局、服务社会的使命担当。
“当你身边没有光芒的时候，不要去诅咒黑暗，而是要学会发光，因为微光会吸引微光，微光会照亮微光，然后一起发光发亮。”每当电话响起，那是使命的召唤，青春的选择，责任的体现。12366的青年们，用一部电话机就撑起了纳税人的一片天，他们认真接听每一通咨询电话，耐心解决好每一个疑难问题，积极引导纳税人“网上办、掌上办”，用心辅导纳税人最新政策，他们的声音成为这个特殊时期纳税人最大的心安，他们在这个春天用情、用心、用力谱写了一曲“看不到的微笑，听得到的服务”的动人旋律。
在新冠肺炎疫情防控这场没有硝烟的战争中，有为职责逆行的人，也有因为职责选择坚守的人。有人在大年初二就告别家人提前返岗，积极克服各种困难，为随时上线做好一切准备；有人忍痛告别不到一岁的女儿，只身一人远赴一线，守护着万家灯火的平安；有人不顾出行障碍，每天骑电动车上下班来回往返近30公里，不愿错过纳税人的任何一个电话；有人白天上线、晚上学习，主动将自己整理的学习笔记发送给其他人员学习，不断提升热线接听质量；有人在隔离期毅然承担起远程接线的重任，把家里当做战“疫”的第二战场；有人主动牺牲休息时间，抓紧一切时间学习相关政策，以便更好地解决纳税人的燃眉之急；有人在日记中写道：“每当夜幕降临，看着纳税人一条条热心的意见建议，我的心中就感到很温暖，因为这让我感觉自己和纳税人始终在一起”……在守望相助、勠力同心打赢疫情阻击战的过程中，这群以90后、85%以上女性为主体的“生力军”，做到了有一分热，发一分光，汇聚起了携手抗疫的强大力量。
“带上耳机、接通电话、解答问题、挂机评价、小结记录”……这些平日里熟悉得不能再熟悉的作业流程，在疫情防控这个特殊的时期，对于12366的小伙伴来说，这不再是简单的机械操作，而是充满温情和力量的沟通联系。因为对于纳税人来言，此时的12366就像一条温情的纽带，将税务部门与纳税人紧紧地联系在一起。咨询员耐心细致答复的每一个问题，不仅仅是一个答案而已，而是一份坚定的信任，一份郑重的“承诺”，那是一道微光，扫除人们心里的阴霾，带给人们无穷的力量。使命必达，在所不辞，这是12366对纳税人的承诺，更是对党和人民的承诺！
隔离病毒，不隔离爱。随着各类企业逐步复工复产，国家各项支持疫情防控的税费优惠政策密集出台，企业涉税（费）业务咨询量直线攀升。特别是2月征期延长以后，12366热线量急剧增长。为了尽快扭转这一不利局面，最大限度满足纳税人咨询需求，纳税服务中心积极联系系统运维公司，在最短的时间内完成了远程呼叫转移系统的连接调试。在没有经验可借鉴、边测试边改进的情况下，整个团队紧密合作，保证了系统运行平稳，使高峰期纳税人等待的时间大大缩短。
此外，12366还发布了《12366智能咨询操作指引》，编制疫情防控税收热点问题答疑，积极引导纳税人使用手机APP、微信公众号等智能咨询服务，有效提升了咨询效率和办税体验。据统计，本次疫情期间，12366热线话务总量26.40万通，人工接听量17.32万通，接通率达99%，收集纳税人诉求788条，单人最高接听量达127通。这些数字的背后，凝聚的是无数人的艰辛付出和负重前行。下班了，才发现早上接的水一口都没喝；摘下口罩，才发觉耳朵已经被勒得麻木；一碗泡面，就是犒劳自己的一顿大餐……在这期间，咨询员们每天都要戴着厚厚的口罩接听大量电话，有的咨询员因此出现声音嘶哑、面部过敏、耳内发炎等病痛，但没有人中途退场，而是以更加饱满的热情投入到这场疫情防控阻击战中，用青春无悔践行着初心使命！
大家的倾情付出，得到了纳税人的高度认可和支持，陕西新明天电子有限公司特别为12366送去了消毒液、口罩、酒精等防疫物资；国家税务总局、人民网、新浪网、今日头条等多家媒体也宣传报道了12366的先进事迹。这一刻，是12366的高光时刻，是这一路走来最深的感动！
以我微光，照亮战“疫”之路。回首12366的这段非常记“疫”，当我们的城市和社会按下了“暂停键”时，12366的青年们却开启了“快进”模式，争分夺秒地为企业复工复产输送“护盾”“铠甲”。他们默默无闻，但英勇非凡；微光点点，却聚成明炬照亮风雨征程。聚是一团火，散是满天星。未来，这个年轻向上的集体必将继续发光发热，为陕西税收治理现代化建设增添新的光彩！
据《陕西税务12366纳税服务中心》
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